联商网消息:11月5日，由中国连锁经营协会和北京智和联创展览有限公司联合主办的第十七届中国零售博览会(2015CHINASHOP)武汉国际博览中心正式开幕。展览面积首次达到8万平方米，国际标准展位近3000个。
据报道，本次展览的主题是整合 变革 再造零售价值，重点讨论如何加快实体零售转型，如何优化商业布局，改善消费者购物体验，应用新技术和新工具实现差异化运营。
展览不仅汇集了国内外最先进的支付技术，O2O在线系统、安全称重设备、照明和冷链解决方案、自动识别解决方案、商业商店设计解决方案、商品展示道具制造商，近700家参展商与数千种产品，他们将使用最新的技术和产品帮助零售商优化流程，提高效率，为零售企业重建新价值带来新的动力。
以下是迪卡侬大中华区总裁张跃的演讲全文:
张跃：今天，我很高兴与大家分享迪卡侬的一些实践。我想和大家分享迪卡侬在商业模式上的创新。今天，它主要分为三个部分。第一部分分享商业模式创新、第二部分产品创新和第三部分体验创新。
迪卡侬是一家来自法国的体育用品零售商。我们的商业模式相对独特。我想从我们的发展过程告诉你我们目前的商业模式。1976年，我们的创始人在法国成立了迪卡侬。在我们开始的头十年里，这很简单。我们在一家购物中心租了4000平方米的销售面积。我们去找捷安特，把捷安特的自行车放进去，找亚瑟的跑鞋，把亚瑟的跑鞋放进去。这是最初的迪卡侬。你可以说它是一家零售企业。十年后，我们做出了一个非常重要的第二步改变，那就是我们决定采用全球采购，直接从工厂直接采购，大大降低了成本，提高了效率。当时，我们购物中心的所有产品都是迪卡侬品牌，无论是自行车还是跑鞋。
首先，独特的商业模式。1997年，迪卡侬公司创建了自己的品牌，这与以前有很多不同。众所周知，在我们的商店里，它是根据运动进行分类的。因此，我们根据不同的运动创造了不同的自有品牌。每个自有品牌都有自己独立的研发部门、供应链部门甚至自己的利润表。他的办公空间不同。例如，我们登山运动的自有品牌将在阿尔卑斯山下的萨朗什设立总部。当他开发它时，他可以在山上测试它。我们的水上运动品牌将在大西洋附近的一个城市设立他的总部。每个自有品牌都有自己的利润表，他会非常重视自己的成本和销售模式。当这些自有品牌的产品开发出来时，它们只会在迪卡侬唯一的销售终端，这是我们今天熟悉的。迪卡侬线上线下销售终端，所以很多人会发现我们的产品链特别便宜，直到整个产品链管理。
第二，我们迪卡侬的产品创新，我想和大家分享两段视频。这一段是我们根据消费者需求创建的两秒快开帐篷的产品。以下是第二段视频。我来介绍一下这两个产品。Quechua和Tribord都是我们的自有品牌，一个是户外山地运动品牌一个水上运动品牌，首先我们的创新来源于生活，因为大家知道你去户外玩的话，搭敞篷是技术活，不是每一个人都有这个技术的，我们这个两秒快开帐篷，可以在2秒打开30秒收起，并且便于携带，在商场的售价只有249元，这样的创新是大众的创新。
第二种产品，有浮潜经验的爱好者，我相信很清楚，过去的浮潜设备是用嘴呼吸，我们在正常生活中，是用你的鼻子，所以很多人不习惯使用普通的浮潜设备，我们设计了一个可以用鼻子呼吸设备，所以你看到这个创新，它是非常高科技的吗？没有太多的高科技，但它是公共创新，是我们消费者可以接受的创新，我相信这样的产品创新可以真正赢得消费者。
第三，迪卡侬的体验创新，当你走进迪卡侬购物中心，在同一屋檐下，你可以找到各种各样的运动，在我们的购物中心，大约有35000个产品选择，覆盖65个体育类别，昨天在会议上我遇到了一个好朋友，他是我们的粉丝，他说我每两周去迪卡侬一次，最初发现没有什么可买的，但我和我的爱人仍然推着一辆车，这就是一站式购物的魅力。在我们的购物中心，除了提供篮球、足球、登山、健身等非常受欢迎的运动产品外，我们还将为消费者提供马术、高尔夫、狩猎、滑雪，这些运动可能没有机会接触，为什么要这样做呢？在2003年开设的购物中心，我们把滑雪放在购物中心的第一排。为什么我们要坚持这样做，因为我们认为我们可以展示这个产品，这样我们就可以让客户体验到它，不仅可以让你去东北地区的购物中心，而且可以让很多客户体验到这个产品。现在你去迪卡侬的购物中心，不仅可以看到它，而且可以让我们看到这个产品。
当我们与客户沟通时，我们问：你为什么喜欢来迪卡侬？因为你的商店很有趣！许多孩子周末来商店，所以他们的父母来了。事实上，我非常喜欢这个答案。无论是租赁项目还是自建项目，我们都会保证15%的室内使用面积，给客户体验，我们会保证商场外有一个自建的操场。众所周知，现在租金很贵，自建物业也更高。我们始终坚持这两点，因为我们希望每一位客户在接触到产品后都能立即尝试。
让我们看看我们如何与客户互动的视频。就我个人而言，我非常喜欢这个视频，因为现在互联网，IT技术发展得非常快，其实我们迪卡侬也在跟着这个走，我们的天猫旗舰店现在是体育用品的销售第一，我们也会运用内部的RFID射频系统，方便我们的库存，也可以加快购物结账的速度。但有一件事是，无论技术有多先进，它都不能取代人们之间的沟通。我相信这就是体验的魅力。我认为这是未来零售业不会被互联网取代的最关键因素。互联网是一种工具，这取决于我们如何使用它。
最后，我想与您分享我们在客户满意度体验方面的创新。每个企业都在谈论如何让客户更满意。年初，我去售后部门，说客户抱怨我们的主要原因是什么。我发现了一个现象。我不知道你是否一样。80%的投诉是退货和交换的原因，剩下的20%是我们没有及时处理投诉的原因。
我找到了一位没有及时处理退货和交换的商店经理，我说客户抱怨退货和交换问题，你怎么不处理，如何让客户不满意，他告诉我，是的，我们公司有规定，这个规定叫30天内退货，客户来，只是第31天，所以我不能退货，我是为了公司的利益。
我听完了以后我就和我的团队讨论了一下，今天我们为什么需要这个规则，我们设定一个企业规则的时候，其实是有很多考虑的，今天设定30天的原因是什么，大家说因为我们会有一些恶意的顾客，利用这个规则，来故意的进行退换货，我说这样的比例有多少，他们说可能2%到3%，我们最后决定取消这个规则，不想让一条去管理3%的顾客的规则，影响剩余97%真正顾客的购物心态。
因此，迪卡侬中国做出了大胆的决定，对客户的退货和交换没有任何限制。请到店里试试。如果有问题，你可以给我们反馈。第二，我们使用了一种关于投诉系统的新方法，因为在过去，我们发现很多客户投诉后，我们的售后中心会让当地的商店经理处理。我们想用一种方法进行内部管理，即在24小时内，如果商店经理不能很好地处理当地客户，投诉将直接发送给区长，然后到达区域，最后到达我。
自从我们使用了这样一个叫做智能系统的系统以来，很少有客户抱怨，我相信他们不想来找我，这是我们在实践中的创新。你可以看到迪卡侬有创新的商业模式，非常创新的产品，非常创新的经验，但事实上，我告诉你，我们在2003年进入中国，直到2012年，整整十年只开了80家购物中心。我记得很清楚，我们的营业额只占世界的2%，很低，我也反思原因，今天的主题是改变和整合，它实际上给了我一个很好的提示，我可以告诉你我们的物业条件，迪卡侬进入中国，非一线城市，如果进入商业，不是一层我不进入，不是4000平方米的方形，我不进入，我的高度5米，我需要800承重，我需要独立的出入口，独立的立面和缓冲区，当我提出这些要求时，你认为在10年内开80家商店是正常的。
因此，从去年开始，我们发现我们应该适应当地市场。我们应该学习当地文化、当地市场和当地客户的消费习惯，这与今天的主题非常一致。无论变化和创新有多好，如果我们不能整合当地企业，我相信外国企业和当地企业都不可能可持续经营和发展。
这就是今天我想和大家分享的，谢谢!
(联商网记者 武汉报道)
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