服务数字化转型（二）：服务方式和盈利模式创新

       

编者按：在最后一篇文章中，作者谈到了如何定位和规划服务数字化转型；本文主要介绍了如何促进和完成服务模式和盈利模式创新。让我们看看。

   

编者按：在最后一篇文章中，作者谈到了如何定位和规划服务数字化转型；本文主要介绍了如何促进和完成服务模式和盈利模式创新。让我们看看。

数字化营销和服务转型 CRM3.0在《时代的到来》一书中，转型破局一节说：如果我们想从战略和商业模式创新中规划服务的数字化转型，为了支持模式设计的转型，我们需要考虑六种创新和转型：

       服务模式创新； 盈利模式创新； 服务支持体系创新； 服务人员定位和能力转型； 社区和生态运营创新； 数字工具创新。

本文主要介绍了如何促进和完成六种创新中的前两种创新：服务模式和利润模式的创新。

在介绍服务模式和盈利模式创新之前，作者谈到了服务数字化转型失败的重要陷阱。

要从战略和业务模式上做服务数字化转型的话，在原企业内部推进是非常难以成功的，因为原企业内部对服务的定位和理解限制了服务数字化转型的推进。

在服务是成本中心，没有投诉就是好服务的理念的支配下，企业内部没有支持服务数字化转型的欲望、资金、资源、组织和机制。

由于架构顶层设计的问题，一开始就存在巨大的缺陷，所以转型总是重复，最终没有疾病。

在下一篇文章中，作者将介绍如何在服务支持系统创新中建立与服务数字化转型相匹配的组织。

一、创新服务模式

Figure 1 五部曲服务创新

创新服务模式通常需要五个阶段：

1. 服务定位变化

这需要概念上的改变。从某种意义上说，它需要互联网思维。

服务不仅是通过安装和维护使产品可用续销售和服务的起点。

另一项重要的服务任务是：

       创建入口； 形成粘度； 产生信任。

通过服务触点设计服务场景，一次 ** 转变成长久交互的渠道。

由于各行业服务的内容和流程不同，场景难以统一规划设计；以下上述门到门维护服务，作为场景设计的案例。

Figure

如上图所示，在设计服务场景时，为了达到预期效果，需要注意以下几点：

       数字工具：为了不影响用户体验，用户可以在30秒内完成绑定和建立持久相关的手机操作；因此，不建议使用用户端APP，微信微信官方账号和小程序可以优先考虑。 关注用户体验:不要为了绑定而绑定，一定要融入到服务场景中，让用户觉得自己做的所有操作都是为了提升自己的体验；比如利用用户评价，查看服务内容，实现无缝绑定和对接。 与现场工程师双赢:再简单的绑定过程，也会耽误现场工程师的时间。设计一定的利益分配模式，让现场工程师受益至关重要。 新技术介绍:引入机器人、人工座椅等接管现场工程师在线交互服务，采用数据AI建立主动服务模式等技术；这样可以大大提高交互效率，降低交互成本。

在建立稳定的用户互动渠道后，需要进行持续稳定的内容和活动操作，以逐步建立用户信任。

信任是互动增值的基石，所以在内容操作中，我们需要有足够的人员和资金保障。

下一篇文章服务数字化转型(3) 组织、人员、社区和IT在技术创新中

4. 服务调频：将低频服务转化为高频服务

大多数企业的服务是低频服务，几个月甚至几年一次；由于产品本身的特点，即使我们基于产品设计增值服务，也不可能成为餐饮或社交网络等高频需求。

低频服务限制了现场工程师对用户需求的深入了解，也制约了用户对现场工程师强依赖和信任。

所以我们可以变换一下思维，服务对象由1个用户变成1个物理小区。

中国14亿人口分布在30万到50万社区和70万村庄。服务对个人是低频的，但对社区是高频的。

以社区为单位的服务具有以下特点：

       需求一致性：同一社区的居民收入水平和家庭环境相对一致，因此经常选择类似的产品和服务。 沟通速度：同一社区有自己的业主群体、二手群体、兴趣群体等，因此相关产品和服务很容易传播口碑。 服务便利性：现场工程师在同一社区的持续服务成本是最经济、最快的。 产量最大：成千上万人的社区可以产生巨大和可持续的服务需求，足以让我们的现场工程师全心全意地运营。

我们没有能力在14亿用户中培养每个人，但我们有能力在30万到50万社区中培养每个社区。

我们可以把社区作为基本单元，我们的目标不是每个用户都满意，而是每个社区都满意。

我们可以建立以社区为中心的服务和评估新模式；下图是以社区为中心的高频交互模式设计建议。

Figure 3 以社区为中心的高频交互模式设计概述

5. 生态一体化，利润驱动

互动增值：通过不断引入流量和需求，与线下和线上生态相结合，形成盈利模式，为服务数字化转型提供持续支撑和驱动力。

Figure 4 闭环数字化服务流程

如上图所示，介绍了服务互动增值的闭环：如何建立社区运营，与物联网信息对接，促进互动增值，与线下商店合作，促进产品销售。

根据各企业的个性化特点，制定具体的流程和场景。

在第五步在线社区运营和互动增值中，我们将完成从成本中心向利润中心的转型。

以下盈利模式创新介绍了如何创新盈利模式。

二、盈利模式创新

服务如何从成本中心转变为利润中心的话题从服务当天开始讨论，但很少有人能成功；数字技术为加快服务利润提供了强有力的支持。

Figure 5 服务盈利模式

如上图所示，基础服务往往是保内服务，对企业来说是成本。

由于国家对个人信息隐私的保护和企业品牌跨领域认可能力不足，数据和平台服务的利润非常高，但无法实现；即使是拥有数千万在线用户的知名品牌，也充满了风险，难以成功地开展数据和平台服务业务。

对于传统企业，笔者建议从增值服务和简单生态服务入手；因为如果你想从一开始就有一个很高的起点，成为行业的前三名，你必须依靠你对核心产品的认可，所以从你自己的产品增值服务开始更容易成功。

Figure 6 选择服务盈利模式

如上图所示，在服务数字化转型的早期阶段，我们可以选择从以下四个相对容易的业务开始：

       产品在服务社区销售； 与产品相关的增值服务； 承接社会化服务的服务能力释放； 承简单的定向推广生态服务。

每个企业的行业和现状不同，每个企业的需求也不同。因此，必须分析这四类企业选择的服务产品和内容。

但有一点是肯定的，我们必须在短期内(1到2年)取得可量化的业绩，比如行业内社区数量第一或者增值服务业务量第一。

作者：杨军。现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球服务数字化转型与信息化建设总负责人(主导海尔10年来最大的服务再造项目 – HCC），IBM GBS 中国区客户关系管理数字创新解决方案总负责人。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议